Hvad er ODR-platformen?
Den kommende europæiske klageportal kan hjælpe i uenigheder mellem køber og sælger, når disse er fra hver sit EU-land, og taler hvert sit sprog.
Hvis man som forbruger, har handlet på nettet i et andet EU-land, og ønsker at klage over købet, kan man med fordel anvende den nye platform. Forbrugeren indgiver sin klage på sit eget sprog, og bliver via portalen oversat til sælgerens sprog. Virksomheden modtager klagen, og kan foreslå hvilket klageløsningscenter eller klagenævn, der skal behandle klagen. Klagen sendes videre hertil, såfremt brugeren accepterer valget, og sendes ellers ikke videre.
Brug af platformen er gratis for både forbrugere og virksomheder, men der kan forekomme gebyrer hos de enkelte klageløsningscentre eller klagenævn.
Platformen kan anvendes fra d. 15. februar 2016, og kan findes her: http://ec.europa.eu/odr.
Hvem er omfattet af dette krav?
Alle virksomheder, der sælger direkte til forbrugere online - det være sig via en webshop, et tilbud sendt via e-mail eller en online markedsplads.
Disse krav skal du opfylde
For at leve op til kravene i forbindelse med klageportalen, skal du gøre følgende:
1. Du skal oplyse dine kunder om klageadgangen
Du skal sørge for, at det tydeligt fremgår på din webshop og i aftale- eller handelsvilkår (såfremt disse haves), hvilket klageløsningscenter eller klagenævn dine kunder kan gå til, hvis de ønsker at klage.
Du skal her oplyse adresse og hjemmeside på den pågældende klageinstans. Skulle du modtage en klage direkte fra kunden selv, og afviser denne, har du også pligt til at sende disse informationer skriftligt til kunden.
Kun få brancher er undtaget for dette krav, herunder køb/salg af fast ejendom, sundhedsydelser og offentligt udbudte uddannelser.
Se et eksempel på hvordan du gør dette
2. Du skal linke til klageportalen
Du skal sørge for, at der er et tydeligt link til klageportalen på din webshop, og i aftale- eller handelsvilkår (såfremt disse haves), samt nævne at ODR-platformen kan anvendes i forbindelse med en klage. Linket til portalen er: http://ec.europa.eu/odr.
Se et eksempel på hvordan du gør dette
Du kan med fordel have disse informationer på en side vedrørende kundeservice.
Ønsker du mere information om klageportalen, kan du læse mere på http://www.forbrugereuropa.dk/Menu/ODR/Forbrugere.