Julen står for døren - er du klar?

Lys, glimmer og rensdyr

Julen står for døren, og INGEN er i tvivl! Allerede i oktober oplever danskerne de første juledekorationer dukke op rundt omkring i butikkerne. Lys, glimmer, nisser, rensdyr og ikke mindst julemusik popper frem i det ganske, danske land. Store varehuse laver endda juleudstillinger for at lokke folket til – for så snart de er inde i butikken, kan man inspirere dem, og forsøge at få dem til at bruge så mange penge som muligt, inden de igen er udenfor rækkevidde. Men på en webshop foregår det hele todimensionelt, og dermed er spillereglerne nogle ganske andre.

Juleforberedelser

Det vigtigste for at opnå en succesfuld julehandel er planlægning. Hvis man opsætter mål, og planlægger hvordan man skal nå dem, kan kunder inspireres på den todimensionelle skærm lige så vel som i de fysiske butikker. Det hele gælder om at få kunderne indenfor rækkevidde; det kræver planlægning, som senere skal gennemføres, og det hele skal evalueres! Alle aspekter af forretningen skal forberedes, idet en julesæson gerne skulle sætte helt anderledes krav til virksomheden end normalt. Du skal forberede: målsætning og organisation; varer, priser og services; lager og logistik; kundeservice og webshoppen; markedsføring; og evaluering. Det følgende vil forklare, hvad det er vigtig at være opmærksom på i de forskellige kategorier.

Målsætning og organisation

Alle forretninger har målsætninger for året og for julesæsonen, og målsætninger vigtige – de driver virksomheden og dens ansatte frem. Men frem mod hvad? Salgsafdelingen har målsætninger for salg og for indtjening, men hvad med de andre afdelinger? Det er vigtigt at have en fælles målsætning, og det er vigtigt at involvere de forskellige afdelinger i målsætningerne. Afsætning, lageromsætning, kundeservice, logistik, it etc. skal alle være forberedte på de målsætninger der sættes, eftersom alle afdelinger bliver påvirket af de ændringer der foretages. For eksempel, kan et for stort lager af julevarer der ikke omsættes, betyde mange spildte penge, og hvis kundeservice ikke er forberedte på spørgsmålene fra kunderne, kan de ikke klare det ekstra pres, som opstår i julesæsonen. Juletiden er også et optimalt tidspunkt at indsamle kundernes e-mails og deres permissions, men hvordan gennemføres det? Et godt råd til at få alle afdelinger oplagte og klar til julehandlen, er at opsætte specifikke mål for dem alle. At have et mål sikrer at indsatsen ikke ryger ind i gamle rutiner, som ikke matcher den travle julehandel. Sørg for at få løbende rapporteringer for at opretholde gejsten, og dermed opnå målet. Det er altså vigtigt, at hele organisationen er forberedt på de målsætninger, der sættes for julehandlen, og at de enkelte afdelinger har matchende målsætninger.

Varer, priser og services

At finde de rigtige varer til de rigtige priser er essentielt for salg i julesæsonen. Men det er ofte subjektivt, hvilke varer der er de rigtige, og man skal derfor i stedet, koncentrere sig om at finde den rigtige pris for varen. Hvis man sætter den rigtige pris vil varen sælge, men hvis ikke, kan man blive nødt til at sænke prisen, og dermed tippe balancen i økonomien. Derfor er det en god ide først at finde varerne i samarbejde med indkøbsafdelingen, og derefter sætte prisen.

For at lette arbejdsbyrden kan man opdele sine varer i fire strategiske prisroller. Først er der de prisførende varer, som er dem med den absolut lavest pris. Dernæst er der varerne, som er på niveau med markedet. Den tredje er de varer med høj avance, og den fjerde er tilbudsvarer, udslagsvarer og restlager. Ved at opdele sine varer i disse roller, undgår man at skulle overvåge alle priser hos sine konkurrenter, fordi det kun er de prisførende og dem på niveau med markedet, som sælger på prisen. Rollerne kan også bruges til at skabe effektive nyhedsbreve, som ikke kun fokuserer på prisførende varer, men derimod indeholder et ordentlig produkt-mix. 

Leveringsprisen kan spille en stor rolle i julehandlen. Man skal være meget opmærksom på at definere sine leveringspriser korrekt, så de ikke ses som en stor byrde for kunden. Eksempelvis kan en kunde have et budget på 200 kr. og pludselig skal levering til 50 kr. oveni, så skulle kunden måske have søgt efter gaver til 150 kr. Ved at informere kunden om leveringspriser inden, kan man undgå disse dårlige oplevelser. En god måde at optimere oplevelsen på, er at lave kategorier med varer, hvor leveringsprisen er inkluderet. Dermed ser kunden det som en god service og ikke en byrde. Derudover er kampagner på levering altid et hit, eksempelvis med fri levering i månederne op til jul. Med sådanne tiltag, kan man vende en situation som leveringspriser til god service.

Hvilke andre services skal man overveje at tilbyde under julehandlen? Det kan være fordelagtigt at tilbyde gaveindpakning, så man opnår sammen service som i de fysiske butikker, men også fordi gaven ofte skal sendes direkte til modtager. Dermed kan der også være brug for til-og-fra kort, eller måske plads til en lille personlig hilsen. Services som disse behøves ikke nødvendigvis at være gratis, fordi kunden ofte ikke forventer det. Derudover er det ofte bytning af julegaver, forbrugerne nævner, som en ulempe ved at handle julegaver på nettet, derfor kan det være en god ide at forlænge byttefristen, så kunden kan føle sig mere tryg.

Lager og logistik

Er der plads til dine vareindkøb? Lager og logistik skal informeres om dine planer, for ellers kan det ende i kaos. De skal kende til ankomsttidspunkter for de forskellige vare, især hvis de er sammenfaldende. Og de skal vide hvordan I prioriterer varerne; hvor prisrollerne igen kan være hjælpsomme, idet udpakningen skal foregå nogenlunde synkront med salget. Hvis du har besluttet at yde ekstra service i form af gaveindpakning, skal lageret være opmærksom på hvor mange indpakninger der skal gennemføres: Det skal overvejes hvor meget emballage det kræver, og om bemandingen er tilstrækkelig. Man skal informere lageret om bestillingsfristen for levering inden den 24. december, og om hvornår der er sidste byttefrist, og hvordan bytning skal håndteres. Det kan være en god ide, at lave ’step by step’ instruktioner til sine lagermedarbejdere. Hvis lageret fungerer optimalt, undgås mange unødvendige forsinkelser og eventuelle klager.

Kundeservice og webshoppen

God kundeservice giver mere salg. Lige meget hvor irriterende spørgsmålene kan være, er det vigtigt at opretholde gode kunderelationer. Hvis ikke kunden er tilfreds med servicen, finder de ofte en anden forhandler. Derfor skal kundeservicen forberede sig bedst muligt op til den hektiske sæson. Langt de fleste kundehenvendelser omhandler byttefrist og regler, lagersituationen, og leveringens pris, hastighed og hyppighed. Tjek eventuelt op med sidste års henvendelser, og se hvilke der er mest relevante for din forretning. Derudover kan god information på webshoppen lette opgaven for kundeservice. Gør de tre vigtigste oplysninger så tydelige som muligt, på så mange sider som muligt, og eventuelt i kundeservicemails og på fakturaer etc. En bonus ved at informere kunden med det sammen, er også at ordren kommer hurtigere i hus. Hvis kunden alligevel har spørgsmål, er det også en god ide, at fortælle dem hvilke kundeservicekanaler I prioriterer. Kunden bliver ikke frustreret over et sent svar, hvis de er forberedte på det. Forklar dem at chatten eller telefonen er hurtigere, hvis det er tilfældet

Ved at optimere produktdata undgår man unødvendige kundehenvendeler, ligesom store billeder kan minimere mængden af spørgsmål. Teksterne skal også være troværdige, for ellers benytter kunderne sig af den berygtede fortrydelsesret. Derfor er det en god ide at holde beskrivelserne så neutrale som muligt. Kampagnesider er den todimensionelle skærms inspirationskilde, og dermed webshoppens svar på lys, glimmer og rensdyr. Lav som før nævnt prisinddelinger, så manden kan finde en gave til en bestemt pris, eller lav kategorier som ’til ham’, ’til hende’, så kvinden kan blive inspireret til den perfekte gave. Derudover er det en god ide at bruge de samme kampagnesider året rundt. Designet kan varierer, men hold dine kampagnesider aktive året rundt, og du vil opnå en højere ranking i søgemaskiner (SEO).

Markedsføring

Markedsføring er relativt. Det er svært at vurdere hvor meget, og hvad der er godt for den enkelte webshop. Der er forretninger som slet ikke behøver markedsføring, og forretninger som baserer alt på markedsføring. Og selv produktchefen hos FDIH, Tevin Lac, har ikke et endeligt svar på det store spørgsmål. Men han har derimod erfaringer med forskellige tiltag, som har virket, og her vil enkelte blive præsenteret.

Kupon kampagner

Rabatkuponer og gavekort vil altid lokke kunderne tilbage og indenfor rækkevidde. Lav for eksempel en kampagne i månederne op til jul, hvor et køb medfører et gavekort, som gælder i julemåneden. Eller giv rabatkuponer til alle tidligere kunder, som gælder i julemåneden. Tevin Lac har oplevet en genkøbsrate på hele 30 % ved et sådan tiltag, og har erfaret, at det ofte er billigere end ekstern markedsføring.

E-mail markedsføring

E-mail markedsføring virker, og Tevin Lac har oplevet de bedste konverteringsrater herigennem. Skab et dig overblik ved at lave ’uge for uge’ planer, eventuelt med forskellige temaer. Igen kan produktrollerne bruges til at lave gode produkt-mix i kampagnerne. Hav gerne høj frekvens af kampagner, men sørg for at I hver gang har noget relevant at præsentere.

Konkurrencer

Lav simple konkurrencer med løbende præmier gennem den lange december måned. Lad konkurrencen køre på jeres egen webshop, men brug gerne andre medier til at henvise til konkurrencen. Dermed henvises der til webshoppen fra mange forskellige medier, hvor der så indsamles permissions eventuelt efterfulgt af en velkomstgave (ofte i form af rabat), og man sidder med en masse interesserede kunders e-mails. Konkurrencer optimerer dermed ikke kun salg, men skaber kunderelationer, som kan bruges i e-mail markedsføring.

Evaluering

Julehandlen skal selvfølgelig evalueres, for julen kommer igen til næste år. Sørg derfor at gøre processerne målbare, så du kan skabe dig overblik over hvad der har virket, og hvad der ikke har virket. Tallene skal gennemses, og sættes op imod målsætningerne. Hvilke mål har I opnået, og hvilke har I ikke? Måske er der julevarer til overs, som med den rette planlægning kan realiseres efter julen. Men vigtigst af alt skal det vurderes, om julehandelen har været økonomisk positiv, og i så fald, hvilke erfaringer man kan tage med til næste års julehandel.

Vi hos TRIC Solutions ser frem mod julen med spænding. Vi ved at det er vigtigt med en velfungerende webshop i netop denne måned, og vi vil gøre alt, som står i vores magt, for at netop din webshop kører som på skinner. Smut eventuelt ind forbi din TRIC VIP, og tjek din status af supportaftalen.

TRIC Solutions ønsker Jer alle en rigtig glædelig julehandel!